Citaat

Omnichannel is de toekomst

Retailorganisaties strooien tegenwoordig steeds vaker met het woord omnichannel. Wat is nu eigenlijk omnichannel en wat betekent het? Wat is het verschil tussen omnichannel en multichannel? Wat komt er kijken bij een omnichannel strategie? Eigenlijk is het in één zin samen te vatten; een omnichannel strategie is een optimaal geïntegreerd retailconcept dat de consument offline, online en mobiel ervaart als interessant, consistent en relevant. Het gaat dus om… de consument en niet om het kanaal!

De retailomgeving verandert, de consument verwacht een naadloos op elkaar aansluitende winkelervaring en consistente merkbeleving. Dus weg met terminologieën als e-commerce, m-commerce en s-commerce. Dat zijn strategieën en uitgangspunten waar het kanaal centraal staat, niet de behoeften van de consument. Een schone taak voor retailmerken zou je zeggen, zij staan immers dicht bij de consument. In de EURIB Top 100 van onmisbare merken voor de consument staan bij de eerste 20 onmisbare merken, 18 retail- en dienstenmerken.

“Het gaat niet om het inzetten van diverse kanalen, maar juist om het bouwen van een consistente merkervaring voor de consument.”

Omnichannel is het nieuwe multichannel. Het grote verschil tussen omnichannel en multichannel is dat het niet meer gaat om het inzetten van diverse kanalen, maar een consistente ervaring met het merk voor de consument. Oftewel in alle kanalen van het retailmerk waarmee de consument in aanraking komt, is de ervaring met het merk hetzelfde. Zowel offline als online en mobiel. Het veranderende oriëntatie-, beslissings- en koopproces van consumenten staat centraal bij een omnichannel strategie. Consumenten bekijken websites met reviews, downloaden apps en bezoeken winkels. Een consistente merkbeleving zorgt ervoor dat het retailmerk weer passend en onmisbaar wordt geacht door de consument, omdat het aansluit bij haar behoeften.

Het klinkt makkelijker dan het is, maar investeringen in tijd en moeite zijn noodzakelijk. De succesfactor van een omnichannel strategie is dat de merkbeleving over de verschillende kanalen volledig aan elkaar gelijk moet zijn. Daarnaast zal de customer journey in kaart gebracht moeten worden. Dat gaat verder dan een analyse van klantgedrag in de winkel of het surfgedrag op de website van de retailer. Terry Lundgren de CEO van Macy’s heeft een heldere visie op hun omnichannel strategie: “Our customer is multi-dimensional. She is smart and demanding. We want that customer to be able to interact with Macy’s no matter where she is or how she shops. We strive to have a 360-degree view of the customer.” Een mooi voorbeeld van wat omnichannel betekend voor een retailer.

“Met een goede omnichannel strategie ervaart de consument een retailmerk weer als relevant.”

Omnichannel strategieën zorgen ervoor dat retailmerken weer relevant worden voor consumenten, omdat retailers weer aansluiting vinden met de consument. Met een goede omnichannel strategie ervaart de consument een retailmerk weer als relevant. Door juist vanuit het perspectief van de consument te redeneren, ben je als retailer weer aanwezig op het juiste moment en op de juiste plek. Weten wat de consument wil, want de consument écht centraal stellen loont altijd!